Service Marketing

Class of 2010のMskyです。

すっかりご無沙汰でしたが、秋学期後半(Mod2)中は Exchange Programで中国の中欧国际工商学院：CEIBS (China Europe International Business School)に行っておりました。Googleの騒動ですっかり有名になった中国当局のインターネット規制（万里の長城(Chinese Great Wall)にかけ、通称 Chinese Great "Firewall"）によりブログにアクセスできず、久々の登場です。

上記Exchangeについてはまた機会を改めて書くつもりですが、今回は時事ネタを絡めて秋学期前半(Mod1)で履修したService Marketingの授業紹介をしたいと思います。

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「顧客は製品を買うのではない。製品によって提供される実益（utility）を買うのだ。」というのは“マネジメントの発明者”、故Peter Drucker氏の言葉だそうです。産業構造が製造業からサービス業へシフトする中、顧客に目に見えない“体験”（experience）を売るサービスについても学んでおこうと履修したのがこの授業です（Zeithaml教授はこの分野の第一人者であり、こんな恵まれた機会を逃す手はないという思いが働いたのも事実です）。

サービスは、目に見えない（伝えにくい）、在庫できない、価格設定が難しい（原価や顧客価値が計りにくい）などの特徴があります。また、従来のMarketing 4P（Product、Price、Place、Promotion）に、新たな3P＝People（従業員＆顧客）、Physical Evidence（設備、器具etc.）、Process（手順etc.）が加わります。

こうした特徴を持つサービスの向上を図るフレームワークとして、Zeithaml教授が提唱する“Gaps Model”を紹介されました。顧客の期待するサービスと実感しているサービスにはギャップがあり、1. 顧客と企業が認識しているサービスとのギャップ、2. それと顧客目線のサービス基準とのギャップ、3. 提供されるサービスとのギャップ、4. それと顧客に伝えているサービスとのギャップ、のそれぞれに対し、1. 顧客が何を求めているかを知り、2. 顧客目線でサービスをデザインし、3. サービスを実施する環境を準備し、4. 正しく顧客に伝えることでそれぞれのギャップを縮め、サービス向上につなげようというものです。

そして、サービスを的確・適切に表現してGap 2の顧客目線でのサービスデザインを行うツールとして、Service Blueprintingが紹介されました。Serviceで加わるMarketingの3P（どういうProcessで、誰が顧客とコンタクトするか（People）、どんなPhysical Evidenceがやり取りされるか）をダイアグラムで表現します。部品でいえば設計図、ソフトウェアのフローチャートに相当します。これについてはグループ課題が出されたのですが、たしかに目に見えないサービスについてグループで議論するには効果的な可視化ツールだと思いました。

テクノロジーの利用も変化の著しい分野です。例えば、ホテルの宿泊費や航空券の価格などはかつては定価販売でしたが、これら在庫できない特徴を持つサービスの供給と需要をダイナミックにコントロールするため、オンライン予約で価格を柔軟に変えることは今では当たり前です。

実はこれはSupply Chain Managementの授業（未紹介）で取り上げられたDellの“Sell-what-I-have（持っているものを売る）戦略”に通じるもので、各商品の供給量に応じて価格設定することで需要をコントロールし、BTO (Built-To-Order：受注生産)による顧客カスタマイズと短納期の両立をサポートしています。Dellがトヨタ生産方式を取り入れたことは知られていますが、供給（生産）側だけでなく需要側をもコントロールすることで需給マネジメントを図っており、その意味では一歩進んでいると言えるかもしれません。

話が逸れましたが、そのほか、製造業のサービスへのシフトについては、Rolls-Royce社の航空機エンジンビジネスに注目しました。R社はエンジンの販売に加え、飛行時間（≒エンジンの使用時間）に応じて課金するビジネス（Total Care、Corporate Care）を始め、今では売り上げの過半を占めるそうです。顧客が必要としているのはエンジン（製品）ではなく航空機を動かす推進力ですから、理に適ったビジネスといえるでしょう。また、エンジンの耐久性があがればR社のコストだけでなく環境負荷も抑えられ、一石二鳥です。

そして最後に、Service Recovery（顧客の支持を失った際にいかに回復するか）です。アメリカの格安航空会社の一つJet Blueのケースで、大吹雪の際に欠航の判断を下すのが遅く、状況を適宜知らせないまま乗客を滑走路上の飛行機に10時間近く閉じ込め、その後の対応も稚拙で 大問題になり、結局CEOが更迭されるまでに至りました。しかし、Jet Blueはこのままでは終わらせず、顧客の信頼を回復する様々な試みでloyal customerを取り戻し、翌年も大吹雪で欠航を余儀なくされましたが、前回の学びを生かし大過なく乗り切りました。

ここから連想されるのが、一連のリコール問題です。今回の騒動の裏にはナショナリズムやそれを利用した米政府(GMの株主)の意図が見え隠れしますが、問題はリコールそのものよりその事後対応だと感じます。事実と異なる認識もあるようですが、米世論の批判は、判断が遅い、情報の開示が遅い・不十分というところにあるようで、Jet Blueのケースと類似しています。これまで様々な授業で好例としてたびたび登場したトヨタですが、何年か後にはこのケースも扱われるかもしれません。その結びが「ターンアラウンドに成功した」となっていることを祈ります。

Posted by Msky

雪

Class of 2010のEvans2010です。

チャペルヒルは雪です。しかも結構積もってます。
昨年の今頃も雪が積もり、数年ぶりの積雪だ！と地元の人々が言っていたのですが(昨年は結局2回積もりました)、今年もまた積雪です。

もちろん、通常雪が降らない町なので、誰も車のチェーンなど持っていないし、スタッドレスタイヤなど履いている訳もありません。
車がないとどこにも行けないこの車社会で、積雪時にどうするか、、、そう、家に篭るしかありません。
前日は食品スーパーも人で溢れ、みんな買いだめをするので生鮮品など売り切れたりしていたそうです。
週末なので今回は学校の心配はありませんが、積雪時には大学も基本的に休校となります。

ちょっと前まで最高気温が15℃を超えるような天気だったのですが、やっぱり異常気象なんでしょうかね。
年平均気温でいうと大きな差は結局ないのかも知れませんが、1日1日のボラティリティはかなり高くなってる気がします。

ここUNCのMBAプログラムではその名もClimate Changeという授業が提供されています。Sustainable Enterprise関連の授業です。
興味のある方は是非チェックしてみて下さい。

Posted by Evans2010

学校から歩いて帰ってみる

Class of 2010のT'sパパです。

年末年始の寒さがようやく和らいだ先週木曜日、良い天気に誘われて学校からサザンビレッジの自宅まで歩いて帰ってみました。歩いてみたもう一つの（真の？）理由は、最近の運動不足をなんとか解消したかったからです。以前韓国人同級生が歩いていると聞いて「そんなアホな」と思ったものですが、やってみると思った以上に気持ちよくて、今日（1月22日）はちょっと寒かったのですが再び歩いて帰ってみました。途中どんなところを通っているのかをお伝えしたいと思います。
まずは学校の裏側の出口をでて、Mason Farm Roadへ向かいます。






Mason Farm Roadには学生向けの寮が立ち並んでおり、ビジネススクールの同級生も多数住んでいます。






5分ほど歩いて、Mason Farm RoadからPurefoy Roadへ。







Purefoy Roadには古くて小さいけどかわいらしい家がたくさんあり、ビジネススクールの学生や交換留学で他の国から来る学生が大勢住んでいます。
また林に囲まれた自然豊かなところなので、鹿やリスを見ることができます。先日もこのあたりで3匹の鹿の親子（？）を見ました。



Purefoy RoadからSouth Columbia Streetへ。サザンビレッジからUNCやチャペルヒルのダウンタウンへつながる道です。






South Columbia Streetはすぐに15-501という幹線道路と合流します。15-501はチャペルヒルからダーラム方面につながっている道です。常時100km近くのスピードで車が走っていますが、歩道があるのであまり危険は感じません。車道を走らなければならない自転車だと怖いかもしれないですね。



15-501を離れて、サザンビレッジにつながるFan Branch Trailという遊歩道に入ります。









この遊歩道は木立の中を歩く感じで、途中には小川も流れています。またサザンビレッジに近づくと、豪邸の裏庭を拝見できるのも楽しみの一つです。





10分ほど歩くと、遊歩道はEdgewater Circleという道に合流します。ようやくサザンビレッジ内に入りました。








さらに10分弱歩き、自宅のあるCopperline Driveを曲がります。
私の自宅はここから30秒ぐらいのところです。

学校を出てから40分弱。思ったよりも短い行程でした。距離はおそらく2マイル（3.2km）ぐらいではないかと思います。

すっかり味をしめたので、これから天気のいい日には、学校から歩いて帰る生活を続けてみたいと思います。

Posted by T'sパパ

Global Supply Chain Mgmt Concentration

Class of 2010 の *涼です。

これまでの投稿で、KFBSにおけるConcentration（専攻）の紹介がいくつかありました（Finance、アントレ）ので、今回は私が専攻しているGlobal Supply Chain Management Concentrationをご紹介したいと思います。

Global Supply Chainという名称ですが、いわゆるOperation専攻になります。専攻の要件ですが、 ①4つのクラスターに属する課目の中から、各1科目以上履修する、②Other electivesとして指定されている科目の中から2科目以上履修する、になります。以下がクラスターと授業（Otherについては私が履修したものメインで）になります。

Supply Chain and Operations Management Cluster
-Supply Chain Management
-Service Operations Management

Modeling Cluster
-Operations Management Models
-Mgmt Science Models

Global Management Cluster
-Global Context of Business
-Global Immersion Elective (GIEのことです。)　
-MBA Exchange　etc.

Application Cluster
-Retail Operations
-Project Management
-Managing Innovation Processes and Performance in Organizations
-Innovation and Product Development 　

Other GSCM Concentration Electives
-Pricing
-Marketing Analytics
-Applied Corporate Finance
-Sustainable Enterprise
-Negotiation etc.

今年からOperations Strategyという授業も提供されています。
この専攻のポイントは概して、①教授のteaching quality、personalityがとても良い、②クラスの種類も（Operationという地味な存在ながらも）結構充実している、ということです。また、Supply ChainやOperationなんて自分のキャリアには関係ない、、と思う人も多いかもしれませんが、実際は色々なエリア（Marketing、Financeなど）とシナジーがあると思います。ただ、アメリカ人の友達に言わせると、「KFBSのSupply Chainはリクルーターへのアピールが弱い」のが課題だそうです。確かにOperationをやりたいからKFBSに行こう、という人はそんなに居ないでしょう。。せっかく魅力的な教授とクラスが揃っているので、是非多くの方にKFBSのOperationを履修してもらいたいですし、今後レピュテーションももっと高くなることを期待しています。

Posted by *涼

海外短期研修プログラム

Class of 2010のZi-coです。今回は、UNCが誇る海外短期研修プログラムについて紹介したいと思います。

まずは、GIE（Global Immersion Electives）と呼ばれる、春休み、あるいは夏休みを利用した短期海外研修旅行です。毎年6か所程度の訪問先があり、訪問先ごとにテーマを設けて、各テーマに即した現地企業を訪問したり文化交流ツアーを体験したりすることができます。

今年は、ブラジル（Sustainable Enterprise）、アルゼンチン／ウルグアイ（Real Estate）、中国／香港（Global Business）、UAE／モロッコ（Global Business）、ドイツ／オーストリア他（Entrepreneurship & Innovation）の5か所が訪問先としてあります。私は昨年ブラジルGIEに参加しましたが、今年もアルゼンチン／ウルグアイGIEに参加することにしました。

次に、紹介するのはDBI（Doing Business In）です。こちらもおもに春休み、夏休みに開催される短期の海外研修ですが、GIEと異なり、現地のビジネススクールを訪問し、他ビジネススクールからの参加者と一緒に講義を受ける形態で、よりアカデミックなイメージになります。訪問先としては、12月にインド、3月にタイ、メキシコ、5月に中国、アルゼンチン、ブラジル、ヨーロッパ数カ国とあります。GIEよりも費用が安いのも魅力の一つです。

3つ目は、Summer Programです。こちらは文字通り、夏休みを利用し、提携ビジネススクールに1カ月程度交換留学をするものです。夏休み期間は、多くの学生はインターンを行いますので、同プログラムに参加できるのは社費留学生が中心になります。現在発表されている今年の留学先としては、オーストリア、デンマーク、フランス、ドイツ、ノルウェイとなっています。基本的に授業料は不要で、出願料と滞在費が必要になります。ちなみに、私は昨年の夏にフランスのESSECのSummer Programに参加しましたが、ブランドマネジメントから、EUの成り立ちやヨーロッパの地政学まで、アメリカにいるとなかなか学べない内容に触れることができました。

なお、今回紹介した上記３つの短期プログラム以外にも、モジュール単位でパートナー校に長期間交換留学するExchange Program（日本の国際大学も提携校です）や、Global Business Project courseと呼ばれる、海外のクライアントに対してコンサルティングを行うプログラムもあります。こうした海外プログラムは費用もかかりますが、各訪問先の政治・経済・文化などについて深く知ることができるとともに、参加者同士の深い絆を作ることができるのが大きな魅力です。

Posted by Zi-co

Men’s Basketball 2009-2010

Class of 2010のEvans2010です。

今シーズンは今のところバスケに関する投稿がないですが、もちろん今シーズンも開幕しています。
昨シーズンはNCAAチャンピオンという最高の形でシーズンを終えましたが、優勝校の宿命、昨シーズンの主力選手の多くがNBAに行ったり卒業したりしてしまい、今シーズンは大幅な戦力ダウンで開幕を迎えました。

戦力ダウンは悲しいところですが、毎期チーム構成が大きく変わるのもカレッジスポーツの魅力、今シーズンは多くのレギュラーが1年生や2年生で構成されています。
昨シーズンは終始ランキング1位の座を保っていましたが、今シーズンは6位からのスタートとなりました。(1月8日時点で9位。)

さて、少し前になりますが、昨シーズンのNCAAトーナメント決勝戦と同じカードであるUNC vs Michigan Stateの試合が我らのDean Smith Centerで行われたので観戦に行ってきました。

シーズン序盤は格下校との対戦が多く、通常空席もチラホラあるのですが、屈指の好カードということもあり、会場は超満員、大興奮の雰囲気の元行われました。

Michigan Stateは昨シーズンの準優勝メンバーのほとんどがチームに残ったこともあり、今シーズンは優勝候補の1校、ランキング2位で開幕を迎えた強豪校です。
昨シーズンは序盤、UNCは無敗の快進撃でしたが、今シーズンは既に1敗済み、試合前はかなり厳しい試合展開が予想されていました。
しかし、結果的には序盤からリードを奪う展開、終始安心できない緊迫したムードではありましたが、最後までリードを守りきり何とか勝利をもぎ取りました！

その後、格上のみならず格下にも負け、現在11勝4敗でランキング9位。
う～ん、やっぱり今シーズンは優勝は無理かな、、、と思いながらも若いチームの急成長に期待を寄せつつ、今シーズンもチャペルヒルを興奮の渦に巻き込んで欲しいと願っています。

Posted by Evans2010

CM撮影

Class of 2010 のKarin です。

先日UNCの学校プロモーション用のCM撮影に行ってきました。





実はUNCは地元ではハイカラなイメージもたれており、ライバル校であるNC Stateは地元に密着した研究や活動への功績が認められ、ブルーカラー層から親近感を持たれているそうです。

そのイメージを払拭すべく、医療・教育・ビジネスの３つの分野のCMを作成することによって、UNCも地域に貢献していることをアピールする大々的キャンペーンを行うこととなりました。（http://one.unc.edu/参照）

そのひとつに地元の雇用および経済の活性化に貢献したとして、当ビジネススクールの地元企業のコンサルティングプロジェクト（STAR　Project）の１チームが選ばれたというわけです。


イケメンJohn率いる我がSTARのチームメンバーはチャペルヒルから車で５時間のSpruce Pineへ前日入りし、翌日の朝の7時に集まった撮影スタッフはなんと総勢50名。ハリウッドの映画CMやドキュメンタリーも手がけるというプロの集団に圧倒され、言われるがままに、メイクや衣装チェックが終わると、撮影開始です。




チームが企業へコンサルティングをしている最中という設定で、企業の前に車で颯爽と到着するシーン、職人とのインタビューや役員会でのディスカッションのシーンを再現しました。



言わば台本のない短い映画撮影のようなもので、なんでもいいからしゃべってくれとふられたり、笑顔が硬いと言われたり、ドアの閉め方が悪いと５回やり直したりとたった３０秒のCMを作る大変さを思い知りました。

朝７時から始まった撮影が終わったのが夜の6時半。約12時間の撮影で出来上がったCM（↓）を見ると、使われていたのは収録したものの１％ほど。
UNCのバスケットボールの試合の放送時に流されるようです。




Posted by Karin